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」 —JONO LUK 生成式

人工智慧還可以為人類代理提供幫助。它可以傾聽並充當人工代理的無聲實時教練，呈現知識庫文章和代理可以立即實時向客戶提供的有用信息。 ALAIN MOWAD：GPT 和其他大型語言模型(LLM) 系統為進一步增強和簡化人工智慧在客戶服務中心所有領域的自動化實施打開了大門。

 

 法學碩士擴大了可以自動化

實現更高自助服務率的用 德國 WhatsApp 號碼數據 例範圍。因此，客戶服務代理可以專注於更高價值的複雜互動和需要人類同理心的互動。法學碩士還可以透過自動化日常任務來提高客戶服務代理的工作效率，例如： 提供自動對話摘要，以及選擇正確的結果或處置。根據客戶的詢問向客服人員提供建議的回應以及下一步最佳行動。

 法學碩士可以在入職階段

為座席提供自動化的個人 買 香港 WhatsApp 號碼數據 圖書館 化指導。或甚至當他們積極參與與客戶的對話時。法學碩士還允許根據出站交互的上下文動態個性化每個出站交互，從而拓寬了出站自動化的可能性範圍。他們還可以將每次出站互動轉變為接收者與法學碩士支持的機器人之間的完整雙向對話。

 

 結果是每次出站互動的參

與度都提高了。 JESSICA SMITH：OpenAI 和 ChatGPT 將在聯絡中心發揮作用，但我認為這主要是為了協助座席工作流程，而不是取代座席。透過人工智慧工具，客服人員可以自動執行重複性任務，快速呈現知識庫見解，並能夠更有效地提供更好的客戶體驗 (CX)。 ChatGPT 本質上可以為客服人員提供快速答案，從而更有效地為客戶提供服務。

 

 同樣，生成式人工智慧可

以與面向客戶的機器人集成，以添加額外的類人支援層、改進情緒分析並支援多種語言。 「OPENAI 和CHATGPT 將在聯絡中心發揮作用，但我認為這主要是為了協助座席工作流程，而不是取代座席。」— JESSICA SMITH 所有這些進步都添加到了聯絡中心工具箱中，有助於提供絕對最佳的客戶體驗。

 

 MIKE SZILAGYI：生成式人工智慧蘊藏著巨大的機遇，特別是在創造正面的客戶體驗方面。例如透過針對銷售前景的自訂電子郵件節省客戶服務時間和增加潛在客戶轉換率。展望未來，可以說 ChatGPT 對聯絡中心客戶服務最明顯的影響是聊天機器人。聊天機器人歷來允許客戶透過獲得即時、自動化的答案來「自助服務」他們的需求。

 

 

 從而帶來更具吸引力、

相關性和更快的對話。減少響應時間。 ChatGPT 等程式可以為「超級代理」聊天機器人提供支援。透過分析大量客戶互動，由生成式人工智慧 (Generative AI) 提供支援的智慧聊天機器人可以輕鬆解答客戶最常提出的問題。透過減少在電話或虛擬佇列中等待與客服人員通話的客戶數量，等待時間大幅縮短，從而提高客戶保留率。

 

 高效率的外出活動。

生成式人工智慧可以分 法國 WhatsApp 號碼數據 析歷史客戶數據，並提供對客戶行為、偏好和需求的洞察，以推薦正確的有針對性的外呼方法。它減少了客戶詢問並解決了常見問題。提高座席生產力。當生成式人工智慧整合到品牌的知識管理中時，客服人員可以搜尋資料庫並獲得快速、準確的回應，從而更快地解決客戶事件。然而，也有一些潛在的缺點需要考慮。

 如果品牌沒有正確使用生成

式人工智慧，可能會導 買 印度 WhatsApp 號碼數據 圖書館 致不準確和不恰當的回應。這就是為什麼品牌必須將生成式人工智慧整合到具有適當品牌語言和護欄的人工智慧解決方案中。這確保了聊天機器人和知識管理解決方案能夠產生準確、可靠的資訊。 JONO LUK：類似 ChatGPT 的技術為聯絡中心的可能性設定了新的期望。使用它們，客戶可以基於大量資料集，以簡潔、人性化的格式快速存取有用的信息。

 

 這將永遠改變客戶對聯絡中

心的期望，因為客戶將從與企業的互動中獲得更多期望。如果客戶已經習慣使用生成式人工智慧立即獲得答案，他們就不會願意花時間使用過時的 IVR 系統。當客戶要求此體驗欄時，不會區分入站（「我聯繫了該企業」）和出站（「該企業聯繫了我」）。

 

 類似 ChatGPT 的技術也將讓

更多客戶的詢問得到虛擬解決。生成式人工智慧幾乎可以完全促進客戶互動，同時仍然感覺像機器人一樣人性化。如果互動感覺毫無疑問是人性化的，那麼由生成式人工智慧驅動的機器人可能對客戶來說更可行。 「類似 CHATGPT 的技術對聯絡中心的可能性提出了新的期望…因為客戶會對與企業的互動抱有更高的期望。

 

 畢竟，CX 不僅僅存在

於聯絡中心。 MIKE SZILAGYI：首先，考慮您想要為客戶和員工提供的體驗，以及您是否擁有實現該體驗的技術。仔細權衡您的選擇，找到滿足所有利害關係人需求的正確解決方案，不僅可以實現您的體驗目標，還可以幫助您避免代價高昂的失誤。接下來，選擇可組合的 CX 平台將使您能夠靈活地根據自己的獨特需求進行建置。

 

 對於想要積極主動並提供

個人化體驗的組織來說，必須找 丹麥 WhatsApp 號碼數據 到一家優先考慮可組合性並將人工智慧嵌入其產品中的聯絡中心即服務 (CCaaS) 提供者。您部署哪些管道也應該成為首要考慮因素。我們的研究發現，客戶認為個人化體驗可以讓他們參與自己選擇的管道。而且，雖然語音仍然是最受歡迎的管道，但數位管道正在迅速普及，尤其是在年輕一代中。

 制定數位化策略對於組

織滿足當今客戶的期 買 印度尼西亞 WhatsApp 號碼數據 圖書館 望至關重要。最後，也是最重要的，所有這些解決方案都必須整合並能夠協調體驗。透過技術協調和提高數據可見性，體驗編排將客戶和座席的旅程連接起來，讓他們感到被看到、聽到和理解，從而加深關係並提高忠誠度。 CHATGPT 和入站客戶聯繫 ChatGPT 以及最近的 GPT- 已經嶄露頭角。

 

 因此，我們要求小組成

員討論這對聯絡中心的影響。 LAURA BASSETT：生成式 AI，包含 ChatGPT（及其最新版本 GPT-），可對客戶服務產生重大影響。其中包括為品牌提供必要的工具，以更好地了解和幫助客戶、提高忠誠度並保持效率和競爭力。 「透過分析大量客戶互動，由生成人工智慧支援的智慧聊天機器人可以輕鬆解答客戶最常提出的問題。

 

」 —LAURA BASSETT 品牌

在利用生成式人工智慧的力量時將會看到的一些好處包括： 改善體驗。生成式AI 使用自然語言處理(NLP) 功能從最好的客戶服務互動中學習，隨著時間的推移繼續變得更聰明、更準確，從而增強知識庫(KB)。和工具中學習的能力，由生成式人工智慧支援的聊天機器人可以為客戶提供個人化的建議和回應。

 

 

 此外，自動互動摘要以

及建議的結果和個人化的情境座席指導。提供全通路旅程編排，確保您可以完全管理客戶旅程，並將每個客戶接觸點與始終保留的豐富上下文連接起來。將客戶聯繫範圍從聯絡中心擴展到組織內的其他利害關係人，例如後台和第一線員工。允許人工智慧驅動的品質管理自動記錄所有互動的百分比並對其進行評分，並根據特定標準向主管和品質分析師標記特定互動。

 

 提供豐富的人工智慧

驅動的分析和對整個客戶旅 中國 WhatsApp 號碼數據 程以及日常營運和長期趨勢的可行見解。它還意味著與現代工作方式相容的現代應用程序，您的代理、後台和一線工作人員幾乎可以位於任何地方、任何設備（桌面或移動設備）上，所有這些都在可靠、可擴展的全球雲上交付平台。 JESSICA SMITH：明智地選擇您的工具和合作夥伴。

 入站應用程式需要基於

雲端、高度可靠、安全、可 買 伊朗 WhatsApp 號碼數據 圖書館 擴展，並提供平台可擴展性以實現輕鬆整合功能。尋找結合了強大的對話式人工智慧的解決方案，以實現客戶和代理商的體驗。此外，尋找能夠無縫地將自動互動傳遞給具有完整客戶背景的即時代理的解決方案，以避免升級過程中出現任何不必要的摩擦。為您的代理商提供成功所需的可見性。

 

 現場客服人員應該

能夠在一個介面中處理所有交互，這樣他們就可以輕鬆地導航全天的工作流程，而無需在多個螢幕和工具之間切換。這種全通路處理對於現場客服人員至關重要。企業應該能夠透過手指的觸摸來查看他們的機器人的表現。這一切都是為了個性化客戶旅程並打破孤島。

 

 入站應用程式需要

具有 API 的開放平台，以提供高級整合選項來客製化客戶的旅程。 「明智地選擇你的工具和合作夥伴。入站應用程式需要基於雲端、高度可靠、安全、可擴展，並提供平台可擴展性以實現輕鬆整合功能。」— JESSICA SMITH 最後，入站應用程式應與企業的其他協作或統一通訊(UC) 工具集成，以幫助打破整個組織中存在的孤島。

 Q：您在選擇、部署和

使用入站應用程式時有何建議？ LAURA BASSETT：在 ChatGPT 和其他生成式人工智慧工具的時代，對於品牌來說，保持最新技術進步的領先地位比以往任何時候都更加重要，這樣才能不被競爭對手超越。通常，我們可以從更先進的企業利用這些新技術來改善客戶體驗的做法中學到最多的東西，甚至是那些超越企業正常競爭範圍的技術。

 

 由人工智慧驅動的智

慧入站應用程式可以幫助 加拿大 WhatsApp 號碼數據 品牌部署正確的工具和功能組合，以創建無縫、令人難忘的客戶互動並提高忠誠度。毫無疑問，客戶服務的未來掌握在人工智慧手中。然而，企業必須確定自己的需求和目標，以選擇最適合其業務需求的應用程式：答案就在於他們的數據和對話。

 此外，品牌必須了解在實

施、部署和使用人工智慧時 買 伊拉克 WhatsApp 號碼數據 圖書館 進行人工監督的必要性，以保持道德和合規性，並確保提供最佳的客戶服務，從而提高客戶保留率和忠誠度。 JONO LUK：企業應該確保他們的聯絡中心能夠持續發展並提供他們不僅現在需要的技術，而且還需要五年甚至幾年的時間。隨著客戶的發展，企業也可能需要進行增量更新和升級。

 

 聯絡中心提供者應該成

為不斷發展的技術領域的合作夥伴，並滿足企業的需求。 「企業應該確保他們的聯絡中心能夠不斷發展並提供他們不僅現在需要的技術，而且是五年後的未來所需的技術。」—JONO LUK ALAIN MOWAD：企業需要現代化的入站應用程序，以滿足當今客戶的需求以及他們希望如何與您的業務互動。

 

 這意味著選擇的應用

程式應： 提供強大的自助服務選項，為語音和數位機器人採用先進的對話式人工智慧。為廣泛的數位管道提供支持，包括即時聊天、社交訊息、簡訊和電子郵件。啟用語音到數位通道替代方案的偏轉。提供人工智慧支援的客服人員協助，其中結合了 GPT 等大型語言模型 (LLM)，透過具體的有針對性的回應和針對客戶查詢建議的下一個最佳操作來提高客服人員的效率。

 「由於日常壓力、忙

碌的生活以及對科技的日益依賴，客戶比以往任何時候都在尋求更多的自助服務和非同步選項。」—LAURA BASSETT Brands 一直在投資人工智慧和機器學習功能，以幫助他們識別客戶遇到的常見問題，並部署智慧聊天機器人和迎合知識庫等解決方案，以協助處理請求，而無需客戶與客服人員交談。

 

 JONO LUK：由於虛

擬座席比人工座席便宜，因此 柬埔寨 WhatsApp 號碼數據 虛擬化是最大限度降低聯絡中心成本的一種方法。然而，企業必須正確實施虛擬代理，因為錯誤的答案或負面體驗會損害客戶保留率。 ALAIN MOWAD：對於入站聯繫，絕大多數將透過使用對話語音和數位機器人的自助服務自動化來解決，而更複雜的互動和需要人類同理心的互動則由現場代理處理。

 與出站的情況一樣（

編者註：見方框），大 買 以色列 WhatsApp 號碼數據 圖書館 多數入站聯絡人將是數位化的，利用即時聊天、簡訊、社交訊息和電子郵件。只有在所有其他自助服務和數位管道都用盡的情況下，語音才會越來越成為一種選擇管道。 「對於入境聯繫，絕大多數將透過自助服務自動化來解決…更複雜的互動以及需要人類同理心的互動將由現場代理處理。

 

 

                在自動化和自助服務方

面，無可否認它們正在崛起。客戶更喜歡這些體驗，但自助服務和人工代表之間的無縫切換至關重要。從歷史上看，無法解決客戶問題的聊天機器人可能會帶來比其價值更大的挫折感。輕鬆地將客戶傳遞給具有完整背景的代表。

 

 該技術不斷進步，客戶將

越來越多地尋求此類管道來快速解決他們的問題。 MIKE SZILAGYI：自動化可以處理簡單的查詢並且取得良好的結果。知識和上下文在自助服務和座席輔助互動中集成，以支援個性化和快速解決與座席的複雜互動。數位管道支援比語音更豐富的功能，並支援對非同步通訊日益增長的偏好，這與客戶生活複雜性的增長以及個人設備和永遠在線技術的可用性的增長相一致。

 

 

 「人工智慧的出

現…意味著企業不再需要以提高聯絡中心效率和降低成本來換取客戶滿意度和忠誠度。」—ALAIN MOWAD 人工智慧可以滿足這兩種需求，並且越來越多地利用人工智慧來允許企業擴展以滿足客戶需求。它提供一切服務，包括自動化以提高自助服務率、代理協助、自動化品質管理、勞動力調度以及對客戶旅程和客戶服務營運的深入分析和洞察。

 

 由人工智慧驅動的

客戶服務體驗意味著客戶可以立即獲得他們需要的東西，以盡可能少的努力，並且每次聯繫的成本盡可能低。人機互動技術使企業能夠持續訓練人工智慧模型，以實現可透過對話語音和數位機器人提供的額外自助服務選項。此外，QM、勞動力管理 (WFM) 和分析等人工智慧支援的聯絡中心工具可以簡化與營運高效聯絡中心相關的任務，而無需增加人員配備。

 

 人工智慧在客戶服

務領域的出現意味著企業不再需要以提高聯絡中心效率和降低成本來換取客戶滿意度和忠誠度。他們現在可以同時實現這兩個目標。採用人工智慧技術的障礙仍然是實施這些技術的成本和複雜性，以及由此產生的實際效益和投資回報率的問題。技術提供者可以透過在一組清晰的用例中輕鬆實施人工智慧來克服這些問題，這些用例可以提供經過驗證和可衡量的積極業務成果。

 

 以下只是一些範例：

自動執行常見任務，例 比利時 WhatsApp 號碼數據 如訂單狀態或銀行餘額查詢。提供來自知識管理系統的特定資訊。客戶服務代理的下一步最佳行動，以更快地解決客戶的詢問。自動化 % 的品質監控和評分，以便主管可以專注於具體且有影響力的輔導策略。 JESSICA SMITH：在數位優先技術進步的過程中，CX 格局一直在快速變化。

 創新已經取得了重大

進展，尤其是在人 買 韓國 WhatsApp 號碼數據 圖書館 工智慧領域，專注於客戶體驗的公司將脫穎而出。對話式人工智慧、智慧路由以及情緒和預測分析等方面的改進意味著聯絡中心擁有一套全新的工具可供使用，以改善客戶體驗以及座席和主管之間的溝通，從而實現更好的業務成果。 MIKE SZILAGYI：科技正在改變有兩個主要原因。

 

 

 首先，客戶對品

牌的期望比以往任何時候都要高，其次，全球新冠疫情在許多方面加速了軟體的快速發展，大大改變了客戶體驗技術，變得更好。重要的是要記住，消費者越來越對品牌提出更高的標準。我們最近在 Genesys 客戶體驗狀態報告中揭露了一項研究，該報告顯示，人們可能會在客戶體驗不佳後放棄品牌。

 

 特別是年輕一代更

有可能在一次負面的服 巴西 WhatsApp 號碼數據 務互動後就放棄一家公司。隨著消費者期望的提高，風險甚至更高，迫使公司採用能夠有效、有效率地提供更好客戶體驗的技術。此外，聯絡中心技術也能感受到 ChatGPT 等新技術和其他人工智慧突破的影響。新技術和人工智慧模式不斷被開發出來，以幫助座席更有效地接聽電話，讓經理更清楚地了解他們的績效，最重要的是，改善客戶體驗。

 隨著越來越多的經紀

人開始在家工作，全球大 買 意大利 WhatsApp 號碼數據 圖書館 流行也刺激了科技的轉變。這導致了軟體的改進，使座席能夠更有效地單獨工作，並使管理人員能夠更清楚地了解他們的工作。然而，有時隨著技術的快速發展，無縫整合技術並確保各種軟體解決方案能夠很好地協同工作有時可能是一個挑戰。

 

 CX 技術必須統一而不是

孤立，這一點至關重要，因為這可以為客戶帶來重大影響，並確保無論管道如何，都能獲得積極的體驗。問：您是否發現現場客服與自助服務之間的劃分有任何變化？在客戶使用的管道中？ LAURA BASSETT：由於日常壓力、忙碌的生活以及對科技的日益依賴，客戶正在尋求比以往更多的自助服務和非同步選項。

 

 雖然電話仍然是解決

最複雜查詢的首選，但總體而言，客戶的管道偏好已顯著擴大。許多人喜歡透過聊天、訊息和各種社交媒體管道進行非同步通信，以避免長時間坐在電話上。消費者希望在自己的時間完成任務的這種轉變也增加了對各種自助服務選項的渴望，以幫助客戶在沒有代理幫助的情況下快速自行處理更簡單的任務。

 

 入站解決方案正在不

斷發展，以跨這些管道提供支持，使客戶能夠在這些管道之間無縫切換。這可以帶來更一致和個人化的客戶體驗。但他們需要對技術和流程進行投資，以確保在所有這些不同管道中有效地追蹤和管理客戶互動。自動化和自助服務。聯絡中心越來越多地利用自動化和自助服務技術來處理日常查詢和問題，從而縮短回應時間並降低成本。

 

 這些技術的能

力越來越強，具有最 澳大利亞 WhatsApp 號碼數據 新的人工智慧和分析能力，可以持續提升自助服務能力。雖然這些不斷發展的技術有明顯的好處，但也存在需要克服的挑戰，例如確保客戶體驗的個人化和無縫。品牌面臨著多年來建立的不斷增長的技術堆疊的結果，導致數據孤島和脫節的團隊。

 「……客戶不斷要

求數位化和智慧的客 買 老撾 WhatsApp 號碼數據 圖書館 戶服務。同時，代理商不斷尋求提高工作滿意度和更好的員工體驗。」—LAURA BASSETT 為了確保無縫體驗，品牌需要投資一個完整的雲端平台，並提供一套以人工智慧為基礎的解決方案。這使得數據可以跨團隊和應用程式訪問，並確保無縫的客戶體驗。 JONO LUK：過去十年來，入站客戶聯絡中心技術發生了巨大變化。

 

 我們已經看到客戶希

望增加聯繫企業的方式，其中大多數是數位管道：行動應用程式、簡訊、聊天機器人等。例如，客戶可能會使用社群媒體來表達不滿他們的航班延誤。由於航空公司可以在該社群媒體平台上與客戶互動，因此滿足了客戶的溝通偏好。數位互動也可以是異步的，這意味著一個人工代理可以一次處理兩到三個查詢，而電話互動一次只能發生一個。

 

 這是互惠互利的，因

為客戶可以按照他們想要的方式與企業互動：而企業可以在客戶想要的地方滿足他們的需求。 ALAIN MOWAD：科技正在發生變化，以適應企業及其客戶快速變化的需求。客戶想要更快、更輕鬆的服務。企業希望提高客戶忠誠度，同時降低成本。