品牌知道积极的客户评论的价值。毕竟，90%的人在访问企业之前都会阅读评论。品牌通常会通过其官方账号分享热情洋溢的客户评论——大多使用良性标签，例如。
但是，如果你在 你会看到一大堆客户
向客服求助。航班延误、包裹丢失、用户体验不佳 泰国数据 以及大量食品订单失败的投诉不仅仅是孤立的、需要立即关注的呼吁——它们为任何希望改善其 CX 战略的公司提供了宝贵的经验教训。
为了帮助您制定品牌应有的客户体验策略（并避免公关灾难），了解社交媒体信号和客户智能技术如何将最常见的 Twitter 投诉转化为 CX 黄金。
为什么要使用社交媒体来提升客户体验？
社交媒体是品牌的重要客户服务渠道，也是客 策略的知识 户体验战略的重要组成部分。尼尔森的一项 Facebook 消息调查发现，64% 的人更愿意给企业发消息，而不是给企业打电话。
人们喜欢社交媒体，因为它可以快速轻松地在 达成交易的条款 他们已经使用的平台上联系到他们（并避免使用令人生畏的客户服务热线）。一个大品牌每天可能会在社交媒体上收到超过 2,000 人的提及，其中许多与客户服务有关。因此，您不会惊讶地发现，公司可能会将其营销预算的12% 到 23%投入社交媒体，而且这些数字只会继续上升。
提供资源在客户所在地满足客户需求是一回事，但制定符合更广泛的客户体验策略的有组织的响应则完全是另一回事。
使用社交媒体实现客户体验的挑战
期望实时响应：当使用社交媒体作为客户服务渠道时，人们希望得到响应，而且希望快速得到响应。79 % 的客户希望在 24 小时内收到对其社交媒体帖子的回复。59 % 的品牌对用户推文的回复发生在 15 分钟内。尽管如此，许多客户投诉（例如下面的投诉）仍未得到答复或解决。
目前，许多客户对他们在@haven 的假期体验感到失望。他们要多久才会承认，由于贪婪或计划不周，他们已经大量预订了“住宿和玩乐”假期！ #客户服务 #假期
脱节的支持体验：营销团队在社交媒体监听和社交智能工具上投入了大量资源，但他们并不总是与其他联系渠道合作，让客户失望。大公司可能有数百个社交账户，包括区域账户和个人位置账户，这进一步使流程复杂化。
缺乏一线反馈整合：从商业角度来看，当投诉或 印度尼西亚号码列表 策略的知识 赞扬被孤立在您选择的社交媒体渠道中时，品牌不仅错失了挽回客户的机会，而且还错失了准确了解问题所在以确保不再发生这种情况的机会。
社交媒体的使用量只会继续增长
预测，到 2021 年，数字客户服务互动将增长 40%。为了跟上这种快速增长的步伐，您的企业需要更聪明地工作，而不是更努力地工作。跨渠道和部门的信息并不一定难以整合——事实上，这可能是您的竞争对手下一步要做的事情。
那么，让我们想象一下——您如何使用社交媒体数据和客户智能解决方案来优化客户体验管理策略？
用例1：配送和物流
2020 年第二季度， UPS 平均每天运送2110 万个包裹。与此同时，邮政服务、亚马逊和独立零售商处理的包裹数量也高达数百万个。虽然包裹运送量确实是一个现代奇迹，但难免会出现一些物流错误。
往往是详细记录
未送达、迟送或丢失物品的地方。在许多情况下，Twitter 还会记录客户在尝试通过客户服务渠道解决这些问题但失败时所承受的压力和挫折。
常失望。这是我的第一份真正的工作，我手头紧，包裹晚了 3 天，双方都在推卸责任。这只是#糟糕的客户服务
像这样的愤怒推文是品牌纠正错误的机会。这通常可以在问题发生之前为品牌带来更好的地位——47%的美国消费者对在社交媒体上回应客户问题或投诉的品牌有更有利的看法。除此之外，它还为品牌提供了一个创造更好客户体验的机会。
使用结合来自多个来源的数据的
分析工具，您可以将推文情绪分层到来自多个来源的数据上（例如来自您的产品或物流部门的数据），并在几秒钟内推断出任何相关性。
例如，您可以先跟踪一天、一周、一月或一年中的时间模式，看看错误发生最多的时间，然后再进行一些数据可视化来找出原因。但您也可以寻找可能影响交付过程的任何趋势，包括：
发件人和收件人位置
使用的运输方式
通过第三方购买与直接购买
使用的设备
无论是否首次购买
季节性
天气模式
时事
您还可以回答以下问题：
如果某个用户经常遇到问题，原因是什么？运输过程中是否有令人困惑的部分？是否可以调整消息传递方式，或者为该客户和其他客户提供更多帮助？
使用一些传统的 BI 工具，准备和查询大型数据集来回答这些问题的过程既耗时又昂贵。如果有办法将所有数据源集中到一个屋檐下会怎么样？如果公司可以对每个客户旅程有一个单一、完整和最新的视图，他们就可以看到客户试图获得帮助的所有接触点，理想情况下：
尝试在客户流失之前拦截他们
修复损坏的接触点并尝试消除它们
针对这些不良体验，查看客户流失模式，并尝试追溯他们需要在哪些方面努力来改善客户体验
有了客户 智能解决方案，洞察时间会大大缩短。查询数据非常简单，您无需花费大量时间进行准备。有了更快的洞察时间和超级灵活的工具，您可以更深入地了解问题并更快地找到解决方案。
用例 #2：航空公司客户服务
航空公司经常收到与航班晚点、登机口工作人员不友好以及其他客户服务失误相关的推文。尽管一些航空公司正在努力改变其形象，但 该行业始终面临着糟糕的 CX 评级。
大多数大型航空公司都有一支社交媒体团队，负责监控和处理客户评论。他们会想方设法给发推文和在 Facebook 上留言的客户带来惊喜和愉悦。或者，他们可能会提供升级和折扣来减轻不愉快体验带来的打击——美联航最近因为向一位在推文中索要White Claw 啤酒的客户赠送了一箱而登上头条新闻。
但如果他们能够走得更远呢？
无论你做什么，都不要乘坐。他们会在很少沟通的情况下将你的航班延误 10 倍，并且不会采取任何措施来帮助平息事态或他们的客户
— J (@JoLee1546) 2021 年 6 月 15 日
此类推文为航空公司提供了更多机会，无论是从客户体验还是运营角度。如果航空公司能够通过推文快速创建完整的用户资料和客户旅程地图，那么您的选择就会变得更加有影响力。您可以使用数据来：
分析常见航班目的地和旅行频率的客户资料，然后创建超个性化服务（无论是作为惊喜还是为了纠正错误）。
查看哪些机场收到的投诉最多，以及投诉内容。
观察一天/一周/一个月中哪些时间出现延误最多。
受到投诉或赞扬的员工是否存在规律？
投诉高峰期是否与休息时间、轮班变化或其他重大事件相关？
主动向回头客提供有用的更新，例如旅途中最紧张的部分（停车和办理登机手续）的等待时间。
预测需求，例如，如果客户发推文说他们将因延误而错过航班，请查找客户的航班并帮助他们在飞行中找到重新预订的选项
当您全面了解所有平台和接触点上的客户互动时，您就可以开始主动解决问题，而不仅仅是做出反应。此时，您就有时间专注于更重要的事情，例如 CX 策略、客户忠诚度以及超越竞争对手。
用例 3：所有行业的联络中心
我们不要忽视各行业客户投诉中一个明显的共同点——客户服务中心。Twitter 上充斥着来自沮丧客户的如下评论：
“自动回复说我会接到电话，但我没有接到。”
“我无法登录“管理我的预订”，而且你们没有向我发送电子邮件重置密码？”
“如果您的联系电话能正常使用，并且不用不断推动人们使用自动化和 WhatsApp，那就太好了。”
“我已经等待了一个小时，客服人员决定结束通话。现在他们想让我完成一项针对等待通话的调查。”
不幸的是，数据孤岛是客户服务/客户体验团队面临的一个常见挑战，这意味着许多推文只是在渠道上存在和消失。营销、销售和运营团队通常使用不同的平台，客户反馈来自所有这些平台。
这种“怪异堆栈”方法由互不通信的分散数据源和平台组成，导致为客户提供的服务脱节。他们被迫尝试多种沟通方式并与多个不同的支持代理交谈。他们每次可能都会得到不同的答案，这令人沮丧。（我们都经历过这种情况，对吧？）
对于呼叫中心而言，通过预测季节性需求，不仅能够提高人员配置效率，还能实时清理积压工作。
找出密码重置错误、站点错误或操作丢失的原因、时间和原因（并指派 IT 人员实时解决问题）。