您了解：为了获取知识，用户可以使用搜索引擎。但他们也会利用访问该公司网站的机会来获取背景信息。那么，你的任务是？只需单击几下即可回答他们的问题。
为实现这一目标，第六步是将知识整合到您的生态系统中，以促进不同层次的传播。在 Smart Tribune，我们提倡部署 Selfcare 生态系统，使知识可以通过多种渠道获取。
因此，知识可以通过 海外数据 常见问题解答来传播，也可以通过聊天机器人、帮助箱、联系表格、页面指南等方式传播。
最后，融入您的生态系统不仅限于用户旅程。这也与您的客户服务有关！在这个阶段，有必要提出一个问题：接触升级的问题。
哪些联系原因值得通过自我护理工具进行全面解决？相反，哪些联系原因需要与您的客户顾问团队联系？
- 对于具体联系原因的自我解决：全力以赴编写高质量的内容，并随着时间的推移不断改进。
- 对于需要升级到客户服务的联系原因：优先考虑最有价值的人力。向客户清楚说明如何联系顾问来处理需要支持的请求。
步骤#7：分析和战略审查
您的知识库是否已准备好 数字思维对于决策者尤其重要 上线？恭喜！您已到达创建和优化过程的末尾…或快要结束了。事实上，优化知识库是一个持续优化的工作。您现在的目标是监控和分析该工具的采用及其影响。
为了实现这一点，您可以召集一个战略审查委员会，然后跟踪知识库的结果。以下是一些你需要问自己的不同问题：
- 第一批结果是否符合您设定的目标？
- 网民的反馈是怎样的？
- 哪些问题和类别获得最多赞成票和反对票？
- 客户服务请求减少了吗？
- 联系升级率是多少？
- 通过自我护理，问题解决率是多少？
- 这些信息是否容易获取？
- 知识是否不断更新？
- 浏览次数最多的类别和问题有哪些？
- 哪些用户搜索没有结果？
此 KPI 跟踪为您继续优化知识库提供了巨大的操作空间。随着时间的推移，可以探索某些改进途径，例如：
- 多渠道知识管理：例如从网站和移动应用程序。
- 内容个性化：例如，通过根据用户量身定制的情境化。
- 多种语言内容的适应性：例如，提供知识库的国际访问。
要了解所有可用的可能性，请探索我们的智能知识功能。
改善客户体验，创建知识库
一方面，92% 的顾客认为自主查找信息很重要（来源：Yext）。另一方面，顾问有 20% 的时间浪费在搜索信息上 （来源：麦肯锡）。
观察结果很明显：无论是 阿拉伯语数据 内部还是外部，期望都在发生变化……而自我护理为所有利益相关者提供了一种新的体验，即节省时间、自主和满意。
要部署这些自我护理工具，创建知识库是必不可少的起点。通过本文中的 7 个步骤，您现在知道如何采取行动了。