透過結合人工智慧和

自然語言處理，您可以從電子郵件、電話、筆記、聊天、票證等中提取有價值的訊息，以更好地了解客戶的需求和內部流程。當公司實現決策洞察自動化時，它有助於加快價值實現時間並消除浪費的機會。 CX 自動化的實際應用 提高生產力的數位解決方案對 CX 產生正面影響。例如，我們的客戶之一，電力公司 DTE，透過自動交叉檢查帳單中的錯誤來釋放新的效率。

 

 現在，需要人工審核的帳

單已減少了一半，客 以色列 WhatsApp 號碼數據 戶服務、財務、人力資源和企業的進一步流程已自動化，每年節省 DTE 時間。另一個客戶，財務管理公司 Invesco，透過自動化許多前台和後台任務，節省了 300 萬分鐘的時間。數位化工作者也幫助客戶服務每月完成每日交易報告，這大大減少了完成報告所需的時間。

 這可以釋放資源，專

注於增值客戶工作。超 買 伊朗 WhatsApp 號碼數據 圖書館 越聯絡中心 為員工提供更多時間意味著為客戶提供更多時間。透過實施業務流程自動化來協助物流管理，企業可以節省成本和時間，使組織有更多時間為客戶提供服務。組織應將 RPA 與人工智慧結合進行資料管理。數位員工整合數據並提供可靠的分析，使人類員工能夠做出增值決策並推動創新以改善客戶體驗。

 

 這樣，工作人員不再需

要手動梳理大量資訊。例如，抵押貸款提供者可以使用業務流程自動化來提高營運效率，從而更快地為客戶提供服務。任何申請過抵押貸款的人都知道這是一個漫長而艱苦的過程，需要無窮無盡的文書工作。傳統上，處理申請的工作人員必須整理和管理文書工作，確保將正確的資訊傳遞給正確的一方。

 

 對於數位化員工來說，

大部分工作都可以自動化。數位工作者可以自動檢查、提供搜尋、產生文書工作並將適當的版本分發給正確的一方。自動化還可以填補或突出任何缺失的空白。與數位化勞動力合作使提供者能夠處理比人類所能處理的更多的應用程序，同時還可以為員工節省時間。然後，人類工作人員可以利用這段時間來解決數位工作人員無法處理的更複雜的案例問題。

 

 

 本公司保護客戶體驗的第

一道防線是其客戶服務聯絡中心。但在這個清淡的勞動力市場中，隨著「大辭職」、「安靜退出」、退休或工人在其他領域的機會的出現，在客戶和代理商之間提供情感聯繫變得越來越具有挑戰性。未來是 IA 透過提供個人化和無縫客戶互動的數位解決方案，CX 方面的改進對於企業保持長期生存至關重要。

 

 儘管大多數組織似乎

認識到數位化客戶體驗 伊拉克 WhatsApp 號碼數據 的重要性，根據麥肯錫 % 的報告，他們已經建立了數位平台，但只有 % 的組織也表示這些平台已完全擴展並被客戶採用。制定可靠的自動化轉型策略似乎是一項艱鉅的任務。在人力資源不足的情況下，公司越來越意識到數位化的必要性，這正在推動無程式碼的採用率。被稱為數位工作者的軟體機器人協助代理，並透過智慧自動化 (IA) 平台進行管理。

 IA 是人工智慧 (AI)

、業務流程管理、機器人流 買 伊拉克 WhatsApp 號碼數據 圖書館 程自動化 (RPA) 和其他互補技術的組合。它允許組織優化工作流程並簡化流程。智慧自動化，尤其是 AI 組件，可實現前所未有的主動且量身定制的 CX 體驗。這是當今精明的消費者所期待的，這為採用它的公司帶來了競爭優勢。 IA 如何優化客戶體驗 當企業尋求無縫連接人類員工和數位員工的解決方案時，全面且靈活的 IA 平台至關重要。

 

 它使公司能夠快速且準

確地重新設計流程。該解決方案還應該能夠在整個企業範圍內進行擴展，以實現最大的業務價值。結果可能令人印象深刻。根據我們的資料表，某些基於 IA 的解決方案可以透過減少高達 % 的通話時間來幫助組織處理過多的消費者問題。最重要的是，數位工作者將人類客戶服務代理從平凡的任務中解放出來，讓他們有更多的優質時間來處理關鍵、困難和充滿情感的客戶問題。

 

 這是提供卓越的客戶體驗

以建立客戶忠誠度的關鍵。 IA 平台如何協助減少解決時間並實現數位工作者和人工代理商之間的協作？數位化工作人員從跨系統和資料庫中獲取信息，然後透過一個易於使用的統一介面將其提供給客服人員，因此客戶服務代理可以對他們與之互動的每個客戶都有一定程度的了解。代理可以透過觸手可及的所有必需資訊快速解決問題。

 

 數位工作者處理簡單的客

戶請求，這使得服務代理能夠為提出更複雜查詢的客戶提供他們需要和應得的時間。此類服務對於保留客戶至關重要，只有透過大規模自動化才能實現。由於更快的解決時間和數位工作人員對簡單案例的端到端解決，積壓的客戶工單得到了處理，更不用說滿載運行的能力/您可以通過通信挖掘自動化將任何電子郵件轉變為工作流程。

 

 借助它，他們可以分

析和概述對客戶在關鍵時刻取得成功至關重要的互動類型、客戶對其體驗的感受以及他們的行為因此如何變化。以及對業務成果的影響。最後，聯絡中心需要在所有客戶服務互動中激勵並優先考慮同理心：他們不應該忘記座席需要支援來提供能夠贏得忠誠客戶的服務。

 

 為了實現這一目標，中

心應該投資智慧技術，自 伊朗 WhatsApp 號碼數據 動揭開客戶意圖的神秘面紗，識別解決方案，並自動執行下一個最佳行動。憑藉正確的方法和技術，聯絡中心具有獨特的優勢，可以在不確定的時期成為客戶忠誠度和業務成長的核心驅動力。 Fabrice Martin Fabrice 是 Qualtrics XM for Customer Frontlines 的首席產品官，負責 Qualtrics XM Discover、客戶服務和 Frontline 的願景、路線圖和上市策略。

 Fabrice 擁有二十多年推出

新產品和應用程式 買 以色列 WhatsApp 號碼數據 圖書館 的經驗，這些產品和應用程式可以解決大型、複雜的分析問題並提供有價值的見解。源聯繫中心管道7 月標籤對話分析Csat 客戶體驗客戶反饋客戶忠誠度CX同理心自助服務福祉相關文章來自作者的更多內容聯繫中心管道熱門博客文章六月熱門帖子優秀的CX 背後是快樂的聯絡中心優秀的CX 背後是快樂的聯絡中心卓越的服務如何推動業務成功如何卓越的服務推動業務成功聯絡中心管道雜誌當前一期：7 月與焦慮的客戶聯繫查看本期從我們的廣告商訂閱為什麼客戶分析是解鎖聯絡中心客戶體驗的關鍵Calabrio 為什麼客戶分析是解鎖客戶體驗的關鍵聯絡中心是獨一無二的旨在提供其他入站行銷管道無法比擬的客戶洞察。

 

 生產力之聲：透過卓越的音

訊改善工作場所 SENNHEISER 生產力之聲：透過卓越的音訊改善工作場所 工作場所的噪音水平是生產力的顯著障礙。人工智慧如何減少處理時間 SHELF.IO 人工智慧如何減少處理時間 人工智慧正在顛覆知識管理空間。更多贊助貼文提高聯絡中心的生產力洞察與靈感技術客戶體驗遠距工作期刊內最受歡迎的勞動力管理特色主頁雜誌文章訂閱關於目錄資源所有主題最受歡迎最新研究遠距工作白皮書關於廣告顧問聯繫法律聯繫人中心管道部落格聯絡中心管道部落格Verint CX 自動化部落格關於如何最好地支援客戶體驗的本期雜誌頂部作者：COLIN REDBOND 如何最好地支援客戶體驗在這個不確定的市場中，客戶服務比以往任何時候都更加重要。

 

 企業面臨巨大的壓力，

需要滿足快速變化的消費者期望並培養客戶忠誠度。以客戶為中心、注重客戶體驗 (CX) 的業務策略可以成為差異化優勢。數位化轉型是其中的重要組成部分。此策略的核心是與客戶建立個人聯繫。當客戶聯繫公司時，通常是因為他們無法在網路上找到他們想要的東西。

 

 或者他們有挑戰性和/或情緒激動的問題（例如信用卡交易被拒絕），他們想與代理商討論。 CX 繼續與情感密切相關，這是有道理的，即使對公司的客戶體驗品質進行微小的改進也會產生影響。據 Forrester 稱，感到受到重視和讚賞的顧客中有 % 願意原諒品牌犯下的錯誤。

 

 展望未來，聯絡中心將非常

重視將所有資料流整合在一起。他們將使用對話分析來幫助客服人員揭示隱藏在語音、聊天、電子郵件和其他與客戶的互動中的客戶情緒和意圖：並大規模地這樣做。在經濟不景氣的情況下，客戶對如何花錢會更加挑剔。那些表現出傾聽反饋並根據反饋採取行動的能力的公司將贏得他們的忠誠。

 

 中心在面對面和數位服

務體驗之間找到適 印度尼西亞 WhatsApp 號碼數據 當的平衡。如今，客戶希望能夠透過無數不同的管道與品牌互動，而如今大多數人更喜歡透過數位管道與品牌互動。然而，在許多情況下，顧客仍然希望與一個活生生的、會呼吸的人打交道。數據顯示了許多清晰的範例： 圖 設計無縫的全通路體驗相當複雜。

 組織需要在所有參與

管道中保持一致的品 買 意大利 WhatsApp 號碼數據 圖書館 牌聲音和體驗，同時提供適合每個管道格式的獨特、優化的旅程。您新增的每個管道都會為企業營運（從運輸或退貨到行銷和品牌）中出現錯誤或缺陷創造新的機會。全通路客戶服務也是如此。聯絡中心團隊需要利用偏好資料來進一步概述哪些互動更適合由現場客服處理，而不是由聊天機器人或自助服務管道處理。

 

 預設為數字將不起作用。

領先的組織將根據每個獨特的業務用例或服務挑戰來設計服務體驗。自然語言處理的進步使得新的聯絡中心解決方案能夠足夠聰明地快速診斷客戶意圖和管道偏好。這使得聯絡中心團隊能夠對其客戶服務流程做出快速、有意義的改變。例如，這些解決方案提供必要的智能，幫助聊天機器人確定何時需要與真正的服務代表進行即時對話，以解決真正複雜的客戶問題。

 

 同時也即時向客服人員總結

客戶問題的要點，讓客戶不必重複。最終，聯絡中心的成功將取決於組織設計和改進滿足或超越客戶期望的體驗的能力。客戶告訴企業該做什麼，但組織需要在其非結構化資料中發現這些答案。聯絡中心和客戶體驗團隊需要收集盡可能多的有關客戶跨所有管道的旅程的數據。

 

 如果不考慮負責組織客戶

服務的人員的經驗，就無法談論建立同理心關係。當事情進展不順利時，代理商首當其沖地受到客戶的不滿。 % 的代理商表示，在新冠病毒大流行期間，顧客變得更加粗魯、更具攻擊性。根據 Qualtrics 研究，五分之一 (%) 的人每週都會考慮戒菸。最重要的是，近一半 (%) 的聯絡中心座席不相信他們的領導階層對其團隊或職能進行了投資。

 

 超過四分之一 (%) 的人認

為他們沒有獲得成功 印度 WhatsApp 號碼數據 所需的工具或訓練。聯絡中心座席也是人。僅根據營運效率來衡量它們可能會損害士氣並促使更多代理商退出。 Qualtrics 研究發現，% 的客戶服務代理認為他們的績效沒有得到公平評估。只有 % 的受訪者表示，他們有動力為客戶提供個人化、同理心的體驗：這是客戶滿意度和忠誠度的兩個關鍵驅動因素。

 在疫情最嚴重的時期，許多

聯絡中心團隊甚 買 韓國 WhatsApp 號碼數據 圖書館 至沒有提供在家工作的彈性。超過一半 (%) 的聯絡中心座席表示他們具備這種能力：遠低於聯絡中心經理報告的百分比 (%)。被迫大部分時間或全職在辦公室工作的中心工作人員數量可能會增加。然而，Qualtrics 研究顯示，只有 % 的辦公室工作人員希望全職回到辦公室。

 

 聯絡中心領導者需要

解決這些差距並投資於衡量座席人員的福祉。他們需要專注於為服務代理提供工具和激勵措施，以將同理心植入每次客戶互動的核心。聯絡中心更依賴非結構化回饋。當 % 的客戶表示公司需要更好地聽取他們的回饋時，這是一個明顯的跡象，表明現狀存在差距。

 

 依賴 CSAT 調查的時

代已經結束。聯絡中心需要更好地收集大量客戶電話、聊天、貼文和簡訊產生的各種非結構化回饋並採取行動，以真正了解其業務中發生的情況。根據 VentureBeat 報導，事實上，預計 % 的客戶資料將是非結構化的。然而，大多數公司只從這些關鍵的互動中獲得了一點洞察力。

 幾乎每個行業的組織

都致力於提高客戶忠誠度和滿意度、降低成本和最大化價值。同時，高階管理層面臨股東要求越來越高的壓力，要求實現更多成長並增加股東價值，以滿足但更能超越華爾街的期望。這種經濟和商業環境帶來了許多挑戰，但也為聯絡中心提供了展示其價值的巨大機會。

 

 當談到聯絡中心滿

意度時，客戶心中最重 香港 WhatsApp 號碼數據 要的因素是座席的同理心。 Qualtrics XM 研究所對世界各國的多名消費者進行了調查，以了解聯絡中心領導者需要採取哪些措施才能獲勝。讓我們來看看將影響其營運和業務的數據和四個關鍵聯絡中心趨勢。同理心超越速度和效率，成為顧客滿意度的首要驅動因素。

 毫不奇怪，滿意的顧客會

花更多錢。提高 買 老撾 WhatsApp 號碼數據 圖書館 客戶滿意度一直是任何聯絡中心的核心要素，但組織將加倍專注於提高 CSAT 分數。 當談到聯絡中心滿意度時，客戶心目中最大的因素不是短暫等待時間或高效服務，因為你可能會期望。這是特工的同理心。座席同理心對滿意度的影響幾乎是等待時間的兩倍。

 

 雖然「同理心」已成為

企業流行語，但研究表明，建立人際關係對聯絡中心有巨大影響。但大量客戶 (%) 對代理商目前表現出的同理心並不滿意。這是一個令人無法接受的高比例，並且會產生重大的財務影響。 Qualtrics 的研究發現，在全球範圍內，當組織因糟糕的客戶服務等不良體驗而失去客戶時，它們的收入將面臨 % 或萬億美元的風險。

 

 任何聯絡中心如果不透

過衡量其客戶服務互動的同理心程度的指標來補充 AHT 等核心營運數據，就會犯一個大錯誤。公司需要投資全通路文字和語音分析，以捕捉客戶的情緒、努力、情緒和意圖。他們還需要為客服人員提供即時指導和提醒，以在客戶互動過程中表現出同理心。代理人福祉成為焦點。

 

 

 它們通常用於回答簡單的

問題，如地點、營業時 希臘 WhatsApp 號碼數據 間、會員資格等。 「…如果以道德和負責任的方式進行處理，生成式人工智慧有望改善客戶服務…並最大限度地減少聯絡中心座席的壓力。」—MIKE SZILAGYI 在聊天機器人中使用生成式人工智慧來處理日益複雜的客戶詢問具有巨大潛力。然而，為了發揮這一潛力，聊天機器人的開發必須符合道德且謹慎。訓練聊天機器人中的人工智慧模型的資料需要針對各個企業及其客戶進行客製化；一刀切的方法行不通，因為客戶有各自的需求。

 

 此外，聊天機器人需要

對它們可以回應哪些查詢以及它們可以解決哪些主題有明確的限制。訓練有素、不受監管的聊天機器人可能會對公司的聲譽帶來災難性的後果。也就是說，如果採取符合道德和負責任的方式，

生成式人工智慧有望透

過使消費者更快獲得所 買 德國 WhatsApp 號碼數據 材料 需的幫助、減少呼叫量並最大程度地減輕聯絡中心座席的壓力來改善客戶服務。來源聯繫中心管道7 月TAGSAI 人工智慧呼叫偏轉ChatGPT 客戶體驗CX 員工體驗入站客戶服務全通路出站客戶服務QM 品質管理自助服務Brendan Read Brendan Read 布倫丹·里德(Brendan Read) 是《聯絡中心管道》的主編。

 

 他職業生涯的大部分時

間一直從事客戶服務和銷售以及聯絡中心公司的工作。布倫丹 (Brendan) 曾為領先的行業出版物進行編輯和撰稿，並擔任行業分析師。他也撰寫和合著了有關聯絡中心設計、客戶支援和在家工作的書籍。相關文章來自作者的更多內容聯絡中心管道熱門部落格文章6 月熱門文章解讀解決方案選項解讀解決方案選項為CX 注入活力為CX 注入活力聯絡中心管道雜誌當前期刊：六月與顧問合作查看期刊從我們的廣告主訂閱Verint CX 自動化為何選擇客戶分析是在聯絡中心解鎖客戶體驗的關鍵Calabrio 為什麼客戶分析是解鎖客戶體驗的關鍵聯絡中心具有獨特的優勢，能夠提供與其他入站行銷管道不同的客戶洞察。

 

 生產力之聲：透過卓越的音

訊改善工作場所 SENNHEISER 生產力之聲：透過卓越的音訊改善工作場所 工作場所的噪音水平是生產力的顯著障礙。人工智慧如何減少處理時間 SHELF.IO 人工智慧如何減少處理時間 人工智慧正在顛覆知識管理空間。更多贊助貼文提高聯絡中心的生產力洞察與靈感技術客戶體驗遠距工作期刊內最受歡迎的勞動力管理精選主頁雜誌文章訂閱關於目錄資源所有主題最受歡迎最新研究遠距工作白皮書關於廣告顧問聯絡法律訂閱版權所有© Contact Center Pi 聯絡中心管道博客聯繫中心管道博客Verint CX 自動化博客頂部內刊雜誌關於聯絡中心的機會作者：FABRICE MARTIN 聯絡中心的機遇年初幾個月，就業市場緊縮，業務放緩，形勢嚴峻。活動加劇了對經濟衰退的擔憂。