幾乎每個行業的組織
都致力於提高客戶忠誠度和滿意度、降低成本和最大化價值。同時，高階管理層面臨股東要求越來越高的壓力，要求實現更多成長並增加股東價值，以滿足但更能超越華爾街的期望。這種經濟和商業環境帶來了許多挑戰，但也為聯絡中心提供了展示其價值的巨大機會。
當談到聯絡中心滿
意度時，客戶心中最重 香港 WhatsApp 號碼數據 要的因素是座席的同理心。 Qualtrics XM 研究所對世界各國的多名消費者進行了調查，以了解聯絡中心領導者需要採取哪些措施才能獲勝。讓我們來看看將影響其營運和業務的數據和四個關鍵聯絡中心趨勢。同理心超越速度和效率，成為顧客滿意度的首要驅動因素。
毫不奇怪，滿意的顧客會
花更多錢。提高 買 老撾 WhatsApp 號碼數據 圖書館 客戶滿意度一直是任何聯絡中心的核心要素，但組織將加倍專注於提高 CSAT 分數。 當談到聯絡中心滿意度時，客戶心目中最大的因素不是短暫等待時間或高效服務，因為你可能會期望。這是特工的同理心。座席同理心對滿意度的影響幾乎是等待時間的兩倍。
雖然「同理心」已成為
企業流行語，但研究表明，建立人際關係對聯絡中心有巨大影響。但大量客戶 (%) 對代理商目前表現出的同理心並不滿意。這是一個令人無法接受的高比例，並且會產生重大的財務影響。 Qualtrics 的研究發現，在全球範圍內，當組織因糟糕的客戶服務等不良體驗而失去客戶時，它們的收入將面臨 % 或萬億美元的風險。
任何聯絡中心如果不透
過衡量其客戶服務互動的同理心程度的指標來補充 AHT 等核心營運數據，就會犯一個大錯誤。公司需要投資全通路文字和語音分析，以捕捉客戶的情緒、努力、情緒和意圖。他們還需要為客服人員提供即時指導和提醒，以在客戶互動過程中表現出同理心。代理人福祉成為焦點。